Golpe da falsa central de atendimento: quando o banco responde

No golpe da falsa central de atendimento, o banco responde quando as operações feitas durante a fraude fugiam do padrão da conta e passaram sem nenhuma barreira do sistema de segurança. Quando as operações eram compatíveis com o histórico do cliente, ou foram feitas na agência sem qualquer pergunta aos funcionários, a tendência dos tribunais é afastar a responsabilidade. O que decide o caso é a prova.

Se o golpe acabou de acontecer, conteste as transferências no aplicativo antes de continuar a leitura. O pedido é feito pelo mecanismo de devolução do Banco Central, explicado em o que é o MED do Pix e qual o prazo para pedir a devolução.

Como funciona o golpe da falsa central de atendimento?

O golpista liga de um número que aparenta ser do banco, cita dados verdadeiros da vítima e avisa que há uma operação suspeita em andamento. A partir daí, cria urgência.

O desfecho varia, e a variação importa para o caso:

• A própria vítima faz as operações. Orientada a "proteger o dinheiro", ela transfere o saldo para uma conta indicada ou confirma operações com senha e código.
• O golpista opera a conta. A vítima instala um aplicativo de acesso remoto ou informa credenciais, e as operações são feitas por ele.
• O golpe vai além do Pix. É comum haver aumento de limite, resgate de aplicações, compras no cartão e contratação de empréstimo na mesma sequência.

Diante de uma ligação assim, a conduta mais segura é desligar e ligar você mesmo para o número que está no verso do cartão ou no aplicativo.

O que fazer logo depois do golpe?

1. Conteste cada transferência no aplicativo e anote os protocolos.
2. Confira se houve mais do que Pix: empréstimos, aumento de limite, resgates e compras no cartão.
3. Troque as senhas e remova o que foi instalado durante a ligação.
4. Registre boletim de ocorrência, narrando os fatos na ordem em que aconteceram.
5. Guarde tudo: histórico de chamadas, mensagens, comprovantes e protocolos.

A ordem detalhada, com os canais de reclamação, está em golpe do Pix: o que fazer nas primeiras horas.

Quando o banco responde pelo golpe da falsa central?

O ponto de partida é a Súmula 479 do STJ: as instituições financeiras respondem pelos danos causados por fraudes de terceiros em operações bancárias. Só que o próprio tribunal já afastou a aplicação automática da súmula. Ter sido vítima de golpe, sozinho, não basta.

O que os tribunais examinam pode ser resumido em quatro perguntas:

Em junho de 2026, a mesma turma do STJ julgou dois casos de falsa central com resultados opostos. Em um, manteve a condenação do banco, porque operações de valor elevado, em sequência e em curto intervalo, passaram sem atuação preventiva eficaz. No outro, afastou a responsabilidade: as primeiras transferências eram compatíveis com o histórico da conta e a maior delas foi feita pessoalmente na agência.

Os julgados, com os números dos processos, estão analisados em empréstimo feito por golpista: quando o banco responde.

Fui eu que fiz as transferências: perdi o direito?

Não necessariamente. Esse é o cenário mais disputado, mas a participação da vítima não encerra a discussão.

No pedido de devolução, o Banco Central admite a contestação mesmo quando a transação foi autorizada por senha ou biometria pelo próprio usuário enganado. Na Justiça, o STJ manteve a condenação de um banco em caso no qual a própria correntista contratou os empréstimos e fez os Pix com senha e código, seguindo as orientações do golpista.

A lógica é que a autenticação mostra quem tinha a senha naquele momento, e não que a operação era compatível com a conta. O que o sistema antifraude deveria perceber é todo o resto: valor, sequência, horário e destino.

Os bancos costumam pedir que o prejuízo seja dividido com o cliente. O STJ tem restringido essa divisão aos casos em que a vítima assume o risco de forma consciente, o que não acontece quando ela age enganada. Nos tribunais estaduais, porém, a orientação ainda não é uniforme.

O banco mandou um alerta e eu confirmei a operação: isso muda o resultado?

Pesa, mas não decide sozinho. No caso de junho de 2026 em que a condenação foi mantida, o tribunal estadual havia destacado justamente a emissão de alertas de segurança. Ainda assim, prevaleceu o fato de que operações atípicas e encadeadas não foram contidas.

Por isso, guarde os alertas que recebeu, com data e hora. Eles entram na linha do tempo do caso junto com as operações.

Quais provas fazem diferença no golpe da falsa central?

Além dos extratos, este golpe tem provas próprias, que se perdem rápido:

• O histórico de chamadas do celular, com o número exibido, o horário e a duração de cada ligação. Faça a captura de tela no mesmo dia.
• Mensagens, links e e-mails recebidos antes e durante a ligação.
• O nome do aplicativo instalado a pedido do golpista, se houve.
• A linha do tempo do dia: hora da ligação, de cada Pix, do empréstimo e de cada compra.
• Os extratos dos meses anteriores. São eles que mostram o que era normal na conta. Sem essa base de comparação, a operação fora do padrão vira só uma alegação.
• Os protocolos da contestação e das reclamações.

Ao registrar a contestação, descreva o golpe com precisão. O que for escrito ali será comparado depois com a versão apresentada em juízo.

E o banco que recebeu o dinheiro, também pode responder?

Pode, em situações específicas. O STJ entende que a instituição que abriu ou manteve a conta usada pelo golpista responde quando falha nos deveres de abertura e de acompanhamento da conta, por exemplo ao abrir a conta com documento falso ou ao ignorar movimentações suspeitas.

Não é uma responsabilidade automática, e depende de demonstrar a falha naquela conta específica. O tema está em conta aberta com documento falso: o que exigir do banco.

Quando o caso pede orientação jurídica?

Quando o valor volta pelo mecanismo de devolução em poucos dias, o problema termina ali.

A análise individualizada costuma fazer diferença quando o pedido de devolução foi negado ou voltou só uma parte, quando houve empréstimo ou compras no cartão durante o golpe e quando o banco nega a fraude com base apenas no uso da senha.

Em resumo, no golpe da falsa central de atendimento, o banco responde quando deixou passar operações que destoavam do perfil da conta, e não pelo simples fato de o golpe ter acontecido. Por isso, o histórico de chamadas, a linha do tempo e os extratos dos meses anteriores valem tanto quanto o comprovante das transferências.